مدیریت خدمات و پشتیبانی در Microsoft Dynamics CRM

اثربخشی خدمات و رضایتمندی مشتریان خود را با استفاده از امکانات مدیریت خدمات و پشتیبانی از مشتری در Microsoft Dynamics CRM افزایش دهید.

اطلاعات مربوط به مشتری، پرونده‌ها و اسناد ،سوابق خدمات و اطلاعات مورد نیاز برای پشتیبانی را در قالب استاندارد تعریف کنید. با در دسترس قراردادن اطلاعات فوق، نیروی پشتیبانی قادر به ارائه بهترین سطح خدمات بوده و با تحقق این امر مشتریان راضی را به مشتریان همیشگی خود مبدل سازید. فضای کار Microsoft Dynamics CRMبرای کاربران آشنا بوده و از قابلیت متناسب‌سازی و شخصی‌سازی بالایی برای برآوردن نیاز‌های آنها برخوردار است و به راحتی پاسخگوی نیاز سازمان‌های بسیار بزرگ نیز می‌باشد .

بهترین و کاملترین خدمات را ارائه کنید.

با استفاده از ابزارهای ارتباطی متنوعی از جمله تلفن ،ایمیل، پیامک و مراجعات حضوری و یا وب‌سایت‌های خدمت‌رسانی می‌توانید به راحتی مشکلات مشتریان خود را گردآوری و رفع نمایید. با دسترسی درست به اطلاعات پرونده سوابق مشتری ، وضعیت قراردادهای خدمات و پایگاه دانش مسائل و مشکلات، مشتریان خود را به نحو موثری پشتیبانی نمایید. کارکنان پشتیبانی و خدمات می‌توانند خدمات مشابه و مطلوبی را به کمک مدیریت گردش کار (Workflow Management) و سایر ابزارهای کمکی ارائه نمایند.

امور کاری را به صورت موثرتری مدیریت نمایید.

با استفاده از Microsoft Dynamics CRM برای پرسنل خدمات‌رسان یک محیط کاری پر بازده فراهم آورید . با استفاده از ابزارهای جانبی در کنار Microsoft Dynamics CRM  از جمله SharePoint و یا Outlook، مدیریت قرار ملاقات‌ها، فعالیت‌ها، تماس‌ها و اطلاعات مرتبط با پشتیبانی را در یک مجموعه گردآورید. با ظاهر Microsoft DynamicsCRM که همانند برنامه‌های Microsoft Officeطراحی شده است، می‌توان کارکنان پشتیبانی را سریع به کار عملیاتی مشغول و در هزینه‌های آموزش صرفه‌جویی نمود.

اتوماسیون فرآیند ارائه خدمات

با استفاده از Microsoft Dynamics CRM به راحتی نیازهای مشتریانرا برای دریافت خدمات پشتیبانی مدیریت نمایید. می‌توان حل مشکلات مشتریان را به کمک روش‌های پیشرفته‌ی تخصیص منابع یا مدیریت صف (کارتابل)‌ انجام داد. با اولویت‌بندی نیازهای خدماتی مشتریان ، در کنار مدیریت پرونده‌های مشکلات، نظارت بر نحوه ارتباطات و ارسال خودکار ایمیل‌ها به سطح مطلوبی از ارائه خدمات رسید. فرآیندهای خدمات و پشتیبانی را با استفاده از بستر خودکارسازی گردش‌کارها، به صورت خودکار و نظام‌مند درآورد و فرآیندها و فعالیت‌های خدمات را خودکار نمود. طراحی منحصر به‌فرد سیستم Microsoft Dynamics CRMبه شما این قابلیت را می‌دهد که این امکانات را به بخش‌های دیگر شرکت و یا حتی شرکای تجاری گسترش دهید.

مشکلات مشتریان را به صورت دقیق و سریع حل نمایید.

حل مشکلات مشتری در نخستین لایه پشتیبانی را می‌توان به کمک پایگاه دانش (Knowledge Base) قابل جستجو که شامل آرشیو مقالات و راه‌حل‌ها که با توجه به محصولات و خدمات شما دسته‌بندی شده است را به حداکثر رساند. سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان با اضافه شدن نرم‌افزار Microsoft Office Communication Serverاین امکان را به شما می‌دهد تا با یک کلیک با مشتری، تماس تلفنی و یا گفتگو (chat) نمایید.

دستیابی به دانش عملیاتی

می‌توان میزان رضایت‌مندی مشتری را در تمام مراحل چرخه ارائه خدمات پشتیبانی اندازه‌گیری کرد. این کار به صورت لحظه‌ای بوده و یا در پایان هر خدمت می‌توان اقدام به اخذ گزارش نمود . تحلیل این اطلاعات از روی سوابق و با در نظر گرفتن گزارش‌های پیش‌بینی وقایع می‌تواند با کاهش زمان سرویس‌دهی ، پاسخگویی درست به مشتریان و بالا بردن درصد حل مشکلات در اولین تماس منجر به افزایش رضایت‌مندی مشتریان شود. این امر می‌تواند به موفقیت پیشنهادهای فروش جدید نیز کمک نماید. به‌کارگیری داده‌های تحلیلی خدمات در پروژه‌های بهبود محصولات ،کنترل کیفیت و بهینه‌سازی شرایط گارانتی، کمک بزرگی به بخش‌های مختلف سازمان شما خواهد کرد .

یکپارچگی با محصولات شرکت‌های همکار مایکروسافت

با کمک نرم‌افزارها و ابزارهای تهیه شده توسط شرکت‌های همکار(Partners) مایکروسافت(مانند نرم‌افزار اتصال به خدمات سخت‌افزاری، مرکز تماس و ...) با اطمینان صددرصد اقدام به ایجاد مراکز تماس و خدمات رسانی به مشتریان نمایید.

خدمات مشتریان در Microsoft Dynamics CRM

خدمات مشتریان در انتخاب محیط کاربری برای کاربران : قابلیت‌هایMicrosoft Dynamics CRM را در داخل برنامه مورد علاقه خودتان استفاده نمایید ، این برنامه می‌تواند خواهSharePoint Serverباشد و یا Outlookو یا حتی میز کار مخصوص مرکز تماس (contact center) را درست نموده و با کمک ابزارهای مختلف سرویس‌های Microsoft Dynamics CRM را در داخل آن استفاده نمایید.

مدیریت درخواست‌های مشتریان (Case) : ایجاد نمودن ،ارجاع و مدیریت درخواست‌های خدمات مشتریان از طرق مختلف از جمله تلفن ،وب و مراجعه حضوری .مدیریت فرآیند خدمات‌رسانی از تماس اولیه تا حل مشکل در کنار نسبت دادن تماس‌های انجام شده به درخواست (Case) مرتبط.

سرعت بخشیدن به حل مشکلات مشتریان : با استفاده از پایگاه دانش پیشرفته و قابل جستجو، به سرعت مشکلات مشترک مشتریان خود را حل نمایید. امکان بازرسی و بررسی اطلاعات وارد شده در پایگاه دانش این امکان را می‌دهد که از صحت و کامل بودن اطلاعات وارد شده اطمینان حاصل کرده و ایجاد و نگاهداری این راه‌حل‌ها در یک پایگاه اطلاعاتی به کارمندان شما این امکان را می‌دهد تا راهکارهای موثر را به سرعت در پایگاه اطلاعاتی پیدا نمایید.

مدیریت قراردادهای خدمات و پشتیبانی : ایجاد و نگاهداری قراردادهای خدماتی در  Microsoft Dynamics CRM این امکان را می‌دهد که به آسانی بتوانید خدمات خود را در قالب قراردادهای مختلف مدیریت نمایید، روال‌های خدمات رسانی را توصیف نموده و یا تغییر دهید همچنین صورتحساب‌های مربوط به مشتریان را با توجه به قراردادها و در زمان لازم صادر نمایید. سیستم این امکان را می‌دهد که در پایان حل یک درخواست مشتری (Case)خاص اطلاعات مختلفی از قبیل هزینه، زمان، صورتحساب و ..... را به‌روزرسانی نمایید.

مدیریت و اتوماسیون پاسخ به مشتریان از طریق ایمیل : سیستم با قابلیت ردیابی و نسبت دادن خودکار ایمیل‌های مشتری مربوطه امکان بررسی سوابق ایمیل‌های رد و بدل شده و دسته‌بندی آن‌ها بر اساس درخواست مشتری (Case) را به سازمان شما می‌دهد.

نگهداری کاتالوگ محصولات در سیستم : با تعریف یک کاتالوگ محصول تمام عیار در سیستم شما امکان مدیریت سطوح قیمت ،تعریف واحدهای اندازه‌‌گیری مختلف، تخفیفات و انتخاب در قیمت‌دهی‌های مختلف را خواهید داشت.

زمان‌بندی قرارهای سرویس‌دهی و منابع انسانی : امکانات مدیریت قرارهای سرویس‌دهی در سیستم و نسبت‌دهی این قرارها به نیروهای کاری (مستقر در سایت‌های مختلف) در تقویم کاری سازمان موجود می‌باشد. امکان نمایش اطلاعات تقویم کاری و دسته‌بندی آن با توجه به نیروهای پشتیبانی، ابزار، منابع و امکانات.

مدیریت منابع، ابزار و تجهیزات: با امکان مدل‌سازی و دسته‌بندی منابع و امکانات و خدمات قابل ارائه، در سیستم Microsoft Dynamics CRM امکان تضمین خدمات یکپارچه و یک شکل در سازمان شما فراهم می‌شود.

داشتن ارتباط لحظه‌ای و آنلاین: با استفاده از  Microsoft Office Communication Server در کنار Microsoft Dynamics CRM حاضر بودن و در دسترس بودن همکاران خود را مشاهده نموده و از قدرت ابزار ارتباطی لحظه‌ای (Real-time) در محول نمودن کارها در سازمان خود استفاده نمایید.

حفاظت از صحت و کنترل کیفیت داده‌ها:Microsoft Dynamics CRM با امکان رد‌یابی رکوردها و اطلاعات تکراری شما را در امر پاک‌سازی اطلاعات تکراری و بیهوده یاری می‌نماید.

تبدیل اطلاعات ساده به دانش قابل اجرا : شناسایی مشکلات مشترک مشتریان هنگام پشتیبانی ،رد‌یابی خدمات ،روال‌های پشتیبانی و اندازه‌گیری کیفیت خدمات عرضه شده ، دانش کامل و عملیاتی در اختیار شما قرار می‌دهد . استفاده از گزارش‌های متنوع و استاندارد در کنار ابزار گزارش‌ساز سیستم شما را از نیروی فنی و یا پیمانکار IT برای ایجاد گزارش‌های مناسب بی‌نیاز می‌سازد.

 

/ 0 نظر / 125 بازدید